审核员的审核技巧 一、基本的审核技巧 审核员在审核工作中可采用许多工作方法，即审核技巧。这种审核技巧往往是审核员在工作中不断积累起来的。各人有各人的技巧，从而形成了各人的风格。审核员在审核工作中，尤其是现场审核中主要的手段是看、问、听和分析。审核员用来作分析判断的基础是各种信息，而信息是通过看、问、听而得来的。因此，可能从这几方面来总结审核技巧中最常用的一些经验。 （一）样本的抽取和查看 对受审核方质量体系进行审核，不可能检查受审核方在日常工作中所发生的每一项质量活动和每一份文件。因此审核只能对某些方面、某些活动进行检查，所以审核的抽样检查。审核员和受审核方都必须清楚这种检查方法。 既然审核是一种抽样检查，因而审核的范围和内容是有限的。在现场检查中，符合的和不符合的都可能会发现或遗漏。但抽样检查应尽可能地具有代表性，以便检查后能作出合情合理的判断结论。 1 、查关键的少数 2 、注意易出问题的环节 3 、注意观察易被遗忘的角落 （二）面谈 1 、少说多听 审核员在现场的时间有限，需采集的信息量很大；信息只能通过看、问、听获提，不能从讲话中获得。因此只有少讲才能多收集信息。审核员只要自己没有表现欲，一般情况下是可以不主动讲话的。但被邀请讲话的情况则屡见不鲜。 （1） 不作咨询 （ 2 ）不作裁判 （ 3 ）不重复阐述 总之，审核员应努力避免多讲，才能多看、多听、多问。 2 、向质量活动的直接责任者提问 3 、在寻求答案的部门正确提问 审核员必须时该记住：你的任务是在寻找与质量体系要求不相符的客观证据。 4 、封闭问题和开启式问题相结合 问题一般可以分为封闭式和开启式两种。前者可用“是”、“否”、“有”、“无”等简短的词来回答，后者则需要对方作较详细的说明或解释。封闭式的问题可以得出明确无误的答案，但信息量很少。开启式的问题可以引出较多的信息，有助于调查的深入，但花费时间较多。两者要合理结合，不可偏废。 5 、提问与取证相结合 6 、礼貌地听取对方的谈话 （三）证实 审核应遵循“以事实为依据，以标准为准绳”的原则，客观、公正地得出审核结果。因此，对别人所说的事应进行证实，如果对方回答你问题时说有文件或填了表格，那么你应说：“请拿给我看看”，如果对方针对你想要看的文件、资料说需要到某某地方去取，你就应陪同一起去看；如果对方认为自己对这项质量活动作得很好，而对这种“无错”声明，要寻找“无错”的客观证据。 另一方面，如果质量活动的直接责任者承认没有按程序或合同要求去做，则审核员应接受这个事实，无需进一步找证据，并提出这是一项不合格。请记住： 面对“无错”声明，要寻找客观的证据！ 面对“不合格”声明，要相信他们的话！ （四）一些典型情况的应对方法 实际审核中，会遇到各种各样的人，由于这些人对审核持有不同的看法，就会产生不同的态度。审核员在审核工作中可能会遇到下列一些情况： （ 1 ）力图使审核员产生“优秀”的看法，对差的方面搪塞了事。 （2） 不欢迎任何批评，轻视审核员的意见。 （ 3 ）尽可能少说话，不回答问题，使审核员尽量少地了解真实情况。 （ 4 ）一问三不知。 （ 5 ）对审核员提的问题，高谈阔论，想给审核员上技术课或管理理论课。 （ 6 ）对查到的不合格千方百计辩解。 （ 7 ）主动介绍存在问题，推卸责任。 二、结合受审核方专业特点开展审核工作 质量体系认证要求组织建立并保持一个文件化的质量体系，能确保提供的产品符合规定要求。认证应为需方提供信任，即在认证证书所覆盖的范围内，组织能够系统地满足需方对所提供产品的规定要求。这“规定要求”是批指组织与顾客商定的要求。如果组织按已定型的产品规范提供产品，则顾客的购买行为可视为同意该规范。在任何情况下适用的法规要求均构成顾客的要求，是“规定要求”的组成部分。 可见，审核员在进行质量体系认证审核时，必须有能力判定受审方质量体生活费是否能使产品质量形成的各环节处于受控状态，使最终产品质量能稳定满足“规定要求”，让顾客满意。这就要求审核组至少应配备一位具有专业能力的成员，以确保理解被审核体系的有关要求，包括相关的过程的控制。审核组应概括了解其所涉及的技术和工业领域并具备相应时背景知识。针对受审核方生产或提供产品，审核组应能判断特定的质量体系是滞充分满足质量体系标准的要求。 一个审核员的专业知识是有限的。如何能使认证审核工作能结合受审核方专业特点来开展，各认证机构和审核员应在实践中不断总结经验。以下几点经验供参考。 （一）熟悉认证覆盖产品的主要特性和基本工作过程 1 、熟悉产品的主要特性及其结构原理 在现场审核前，应通过收集、学习有关资料、初访、请专家讲授等多种方式，使审核员了解认证覆盖产品 / 服务的主要特性及其结构原理。通过主要特性的了解，一方面便于对受审核方所提供的产品 / 服务质量在主要特性上是否能满足“规定要求”作出判断，又能通过国内外水平的了解，明确受审核产品质量所处的水平。同时，通过产品主要特性形成过程的分析，掌握产品的关键件及关键特性确定，明确审核的重点。 2 、熟悉基本工作过程和方法 审核员对受审核方的基本工作过程和方法应加以掌握，包括工艺流程和方法。通过工艺流程的了解，明确重点和关键过程及其控制方法，以便现场审核时评定这些过程的受控情况，包括必须具备的设备能力、工艺水平和人员资格。 （二）熟悉认证覆盖产品有关的法规及强制性规定的要求 1 、收集、熟悉有关的法规及强制性规定 审核员在审核准备阶段，一方面要求受审核方提供认证覆盖产品及其质量体系有关的法规和强制性规定；另一方面针对受审核方产品的特点自行收集有关的法规及强制性规定，进行学习，掌握其要点。 2 、分析与其相关的体系要素，准备审核要点 针对与产品性能指标有关的要求，一般审核员应重点审核： （ 1 ）设计输入中有否包含法规要求； （ 2 ）设计评审及设计验证中对满足法规要求所采取措施及可行性的验证； （ 3 ）设计输出中有否标出与产品安全和正常工作关系重大的设计特性，包括提供安全操作的使用说明； （ 4 ）产品卫生、安全、噪声等性能指标的最终检验和试验，包括测试设备的能力、校准、测试方法、检验（或试验）人员的资格证明、测试结果的记录等，验证是否满足法规要求； （ 5 ）售后服务中的投诉、退货、返修、返工等记录，其中所反映的涉及上述法规要求的产品质量问题的数量、比例及产生的主要原因的统计分析资料，有否采取相应的预防措施？并对此进一步跟踪验证。 针对产品质量形成过程的控制要求，应分析法规所要求的性能指标在其形成过程中哪些环节对其有影响，应如何加以控制，审核其控制的有效性。不同的产品的法规要求，涉及相关的体系要素不同，要具体情况具体分析，审核员在编制检查表时应注明相应的满足法规要求的审核要求。 （三）结合受审核方专业特点，能解释 GB/T 19001 — ISO 9001 标准条款的具体要求 GB/T 19001 — ISO 9001 标准是一个通用性标准，适用于各行各业，它只提出控制要求，对具体的控制方法未加限制。各行各业的不同组织为确保其生产的产品能满足规定要求，其质量体系互不相同、各有特色。因此，要求审核员在认证审核时能结合受审核方专业特点，解释 GB/T 19001 — ISO 9001 标准条款的具体要求，以便准确判定受审核方的质量体系是否符合了 GB/T 19001 — ISO 9001 标准的要求，能使所生产的产品质量满足规定要求，为潜在顾客提供足够的信任。为此，审核员应首先满足上述（一）、（二）两条要求，并结合 GB/T 19001 — ISO 9001 标准条款，明确本次审核的重点及其取证方法。一般应达到以下几点要求： 1 、能识别关键活动及其评价方法 2 、有能力评价受审核方质量体系是否满足法规要求。 3 、针对受审核方专业特点编制审核检查表 4 、特殊行业应作出专门规定 显示全部